Les déterminants de la charge de travail perçue dans deux services d’urgence hospitaliers en France

RésuméCet article restitue une recherche sur la charge de travail des soignants dans les services hospitaliers des urgences, à travers des facteurs liés aux patients et à l’activité. A partir de 121 observations réalisées dans deux hôpitaux, couplées à l’échelle du NASA-TLX et un questionnaire ad hoc, cette recherche indique que les éléments les plus contributifs des variations de charge de travail perçue sont le comportement agité des patients et les difficultés de communication liées au handicap. En revanche, les variations de la quantité de tâches ne semblent pas influer sur la charge de travail ressentie par les soignants. Ceci tend à souligner que les relations avec les patients sont plus liées à l’origine des variations de charge qu’au nombre de tâches à réaliser. Dans les situations observées, la régulation de la charge de travail passe par la gestion des composantes relationnelles (exigences physiques, frustrations et efforts) qui déterminent, en partie, la perception de la charge de travail. Pour réduire ou adapter cette charge, cet article suggère de baser les interventions, non pas sur la régulation de la quantité de tâches mais sur les moyens de gérer des patients difficiles.

This article gives an account of research carried out the workload of healthcare providers in hospital emergency wards, by focusing on several factors that are both related to the patients and to their activity. Based on 121 observations conducted in two hospitals, coupled with the NASA-TLX scale and an ad hoc questionnaire, this research indicates that the elements which contribute the most to perceived workload are the agitated behavior of patients and communication difficulties linked to handicap. However, variations in the number of tasks do not seem to have an influence on the workload perceived by health care providers which tends to highlight that the relations to patients contribute more to the perception of workload than the number of tasks. In the situation observed, the regulation of workload is made possible by the management of relational factors (physical demand, frustration and effort) which determine, in part, workload perception. In order to reduce or adapt this load, this article suggests basing interventions on the way to deal with difficult patients and not on the regulation of the number of tasks.