Counterproductive work behavior among frontline government employees: Role of personality, emotional intelligence, affectivity, emotional labor, and emotional exhaustion

The main objective of this research is to study the effect of personality, emotional intelligence (EI), affectivity, emotional labor and emotional exhaustion on counterproductive work behavior (CWB) of frontline employees in the government sector. A questionnaire was designed and distributed to 625 frontline employees working at service counters in 25 ministries in Malaysia. We received responses from 519 employees (response rate = 83%). The data was analyzed using Structural Equation Modeling (SEM). The main findings are: (1) personality factors of employees drive their EI, affectivity, emotional labor, emotional exhaustion, and CWB and (2) EI and affectivity impact emotional labor, emotional exhaustion and CWB. Through the integrated model, we have studied the indirect roles of emotional labor and emotional exhaustion. This is one of the few studies that have effectively integrated the five constructs into a single framework to study their effects on CWB.

ResumenEl objetivo principal de este trabajo es estudiar el efecto de la personalidad, la inteligencia emocional (IE), la afectividad, el trabajo emocional y el agotamiento emocional en el comportamiento laboral contraproducente de los empleados de primera línea del sector público. Se diseñó un cuestionario, que se distribuyó a 625 funcionarios de primera línea destinados en ventanillas de 25 ministerios de Malasia. Recibimos respuesta de 519 funcionarios (índice de respuesta del 83%). Los datos se analizaron mediante el modelado de ecuaciones estructurales (SEM). Se obtuvieron los siguientes resultados: (1) los factores de personalidad gobiernan su inteligencia emocional, afectividad, trabajo emocional, agotamiento emocional y el comportamiento laboral contraproducente (CLC) y (2) la inteligencia emocional y la afectividad influyen en el trabajo emocional, el agotamiento emocional y el CLC. Mediante el modelo integrado hemos estudiado el papel indirecto del trabajo emocional y del agotamiento emocional. Se trata de uno de los pocos estudios que han integrado eficazmente los cinco constructos en una estructura única para estudiar sus efectos sobre el CLC.