Transmettre la relation de service par l’interaction tutorale: le cas des facteurs

RésuméS’appuyant sur un corpus recueilli en situation naturelle, l’article analyse l’activité communicative mise en œuvre par des facteurs engagés dans une fonction tutorale auprès des usagers et de leur apprenti. La situation professionnelle observée est celle de la distribution du courrier et les moments critiques choisis mettent en jeu la relation de service. On examine ainsi le rôle de l’autre dans la transmission par trois tuteurs de savoirs relatifs à la relation de service. On montre que leurs modalités d’interaction et de compréhension des situations sont très contrastées.

Based on data gathered from naturalistic observation, the article analyses the communicative activity implemented by postmen involved in tutoring users and their apprentices. The occupational situation observed is that of mail distribution, and the critical moments selected are those which bring customer relations into play. We examine the role of the other in the way three tutors pass on their customer relations skills. We show that their means of interaction and understanding situations differ widely.