Service with style and smile. How and why employees are performing emotional labour?

IntroductionThree main emotion regulation strategies (naturally felt emotions, reappraisal and emotion suppression) have been identified among customer service agents. Each has an important impact on employees’ attitudes. Yet, employees are likely to combine these strategies in what we call emotion regulation styles.ObjectivesTwo studies aimed at identifying the emotion regulation styles used by customer service employees and at linking these styles to organizational consequences and motivation to perform emotional labour.MethodTwo studies (n1 = 147 and n2 = 195) evaluated the use of these strategies. Measures of job attitudes (satisfaction, affective commitment and intention to quit) were taken, as well as measures of motivation to perform emotional labour.ResultsSix styles were identified; four were common to both studies. Globally, employees classified as suppressors (use of emotion suppression only) or as non-regulators (no strategy used) reported lower levels of job satisfaction and affective commitment toward their organization compared to employees who used a flexible style (use of all three strategies) or an authentic style (use of reappraisal and expression of the naturally felt emotions). Employees adopting an acting style (use of emotion suppression and reappraisal) or a reappraising style (marked by preferential use of reappraisal) obtained results located between the non-regulating and the suppressing styles on one hand, and the authentic and the flexible styles on the other hand. Employees adopting a suppressing or a non-regulating style also manifested lower levels of motivation to regulate their emotions.ConclusionResults suggest that employees use a dynamic range of styles, which differ in their associated consequences.

RésuméIntroductionLes études antérieures identifient trois stratégies principales de régulation émotionnelle adoptées par les agents de service (expression naturelle des émotions, réévaluation de la situation et suppression émotionnelle). Chacune a des conséquences importantes sur les attitudes des employés. Pourtant, les employés sont susceptibles de combiner ces stratégies de façon à former ce que nous appelons des styles de régulation émotionnelle.ObjectifsDeux études visent à identifier les styles de régulation utilisés par les employés de service à la clientèle et à les relier à des attitudes au travail et à la motivation à s’engager dans le travail émotionnel.MéthodeDeux études (n1 = 147 et n2 = 195) ont évalué l’utilisation des stratégies mentionnées. Des mesures attitudinales (satisfaction au travail, engagement affectif, et intention de quitter) ont été prises, ainsi que des mesures pour apprécier la motivation des employés à réguler leurs émotions.RésultatsSix styles ont été identifiés, dont quatre sont communs aux deux études. Globalement, les employés adoptant un style suppresseur (utilisation de la suppression émotionnelle seulement) ou non-régulateur (aucune stratégie utilisée) rapportent moins de satisfaction envers leur emploi et d’engagement envers leur organisation que les employés adoptant un style authentique (réévaluation et expression naturelle des émotions ressenties) ou flexible (utilisation des trois stratégies). Les styles acteur (utilisation de la suppression et de la réévaluation) et réévaluateur (utilisation plus marquée de la réévaluation) obtiennent des résultats situés entre les styles non-régulateur et suppresseur, d’une part, et les styles authentique et flexible, d’autre part. Les employés des styles suppresseur et non-régulateur sont aussi ceux qui manifestent moins de motivation à réguler leurs émotions dans le cadre de leur travail.ConclusionLes résultats suggèrent que les employés utilisent différents styles de régulation émotionnelle, chacun étant associé à des conséquences différenciées pour les employés.