دانلود مقالات ISI درباره رضایت مشتری + ترجمه فارسی

رضایت مشتری، احساس یا نگرش مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است. به عبارتی لذت بردن یا مشمئز شدن خریدار نسبت به عملکرد محصول و خدمات پس از مقایسه عملکرد (یا نتیجه حاصل از عملکرد) محصول یا خدمات خریداری شده در مقایسه با آنچه انتظار وی بوده است. رضایت یا نارضایتی یک پاسخ احساسی است که به ارزیابی از کالا یا خدمتی که مصرف یا ارائه شده است، داده می شود. طبق تعریف رضایت پاسخ تحقق و کامیابی مصرف کننده است. قضاوتی است در مورد اینکه آیا ویژگی یک محصول یا خدمت یا خود محصول یا خدمت، یک سطح لذت بخش از کامیابی مربوط به مصرف را فراهم کرده است یا خیر و شامل سطح مافوق تحقق و مادون تحقق می شود. تاثیر رضایت مشتری بر کسب و کار: رضایت مشتری از جهات مختلفی بر روی کسب و کار تاثیرگذار است و از دید فروش نیز به شیوه‌های زیر موجب افزایش درآمد و سودآوری شرکت می‌گردد. 1- تکرار خرید کالا و خدمات 2- خریداری سایر محصولات و خدمات 3- معرفی شرکت و محصولات آن به دیگران بنابراین مشتریان راضی به صورت ناخودآگاه به کانال‌های تبلیغاتی ما تبدیل می‌شوند که نه تنها هزینه‌ای برای شرکت ندارند بلکه بسیار موثرتر از سایر رسانه‌های تبلیغاتی نیز هستند. امروزه در شرکت‌های موفق، برنامه‌های ارتباط با مشتری به منظور جلب رضایت و وفاداری مشتریان به جدیت دنبال می‌شوند و دیگر هیچ فروشنده حرفه‌ای به تنها یک بار فروش به هر مشتری فکر نمی‌کند. شرکت‌ها اکنون به دنبال ارتباطات بلندمدت با مشتریان هستند و هزینه‌های لازم برای جلب رضایت و وفادار کردن مشتری را به عنوان یک سرمایه گذاری دیده و از آن استقبال می‌کنند. همچنین باید در نظر داشته باشید که مشتریان ناراضی در انتقال نارضایتی خود به دیگران فعال‌تر عمل می‌کنند و چندین برابر مشتریان راضی، در مورد تجربه منفی خود با دیگران صحبت خواهند کرد. از طرفی مشتریان اکنون به طیف وسیعی از شبکه‌های اجتماعی و رسانه‌های اینترنتی دسترسی دارند که می‌توانند به راحتی نظرات خود را در سطح گسترده‌ای منتشر نمایند. بنابراین شرکت‌ها باید بیشتر از گذشته، نگران رضایت مشتری و بصورت جدی پیگیر شکایات و انتقادات مشتریان ناراضی باشند. طراحی محصول بر اساس انتظارات مشتریان: پس از تعیین انتظارات مشتری، باید محصولات و خدمات خود را مطابق نیاز و انتظار مشتریان طراحی نماییم. بدیهی است که هر چقدر طراحی محصول و خدمات به خواست و انتظار مشتریان نزدیکتر باشد، میزان بالاتری از رضایت را در مشتری ایجاد می‌نماید. تولید محصول بر اساس طراحی: پس از اینکه در مرحله طراحی، ویژگی‌های متناسب محصول و خدمات تعیین گردید، حال باید بتوانیم آن ویژگی‌ها را در تولید محصول و یا ارائه خدمات با کیفیت قابل قبولی اجرا نماییم. گاهی با وجود طراحی خوب، به دلایلی مانند کمبود امکانات و یا نیروی انسانی نامناسب، کیفیت محصولات و خدمات ارائه شده مطابق انتظار مشتری نیست.